Cuánto tarda tu agencia en contestar un WhatsApp

Casi ninguna concesionaria sabe cuánto tarda en contestar. Sabe que «contestamos rápido», pero nadie tiene el número: cuánto pasa entre que el cliente escribe y alguien le responde. Y sin ese número no se puede mejorar ni saber cuánto cuesta la demora. Esta nota explica cómo medirlo bien.

Lo que tenés que medir: la primera respuesta de una persona

El tiempo de respuesta que importa es el que pasa desde que entra la consulta hasta que una persona contesta. No el de un mensaje automático, ni el de un «gracias por escribirnos»: el primer contacto efectivo. Es el que separa a la concesionaria que atiende de la que acusa recibo.

Usá la mediana y el peor décimo, no el promedio

Un cliente olvidado tres días le suma horas al promedio de todo el equipo y lo vuelve inútil. La mediana dice cuánto tarda un cliente normal; el percentil 90 dice cuánto tarda el peor décimo. Juntos describen cómo se atiende: si la mediana es buena y el p90 es malo, el equipo contesta bien y se olvida de algunos.

No cuentes la noche

Una consulta que entra a las tres de la mañana con la concesionaria cerrada no puede hacer que el vendedor figure como lento. El reloj tiene que empezar a correr cuando abre, no cuando entró el mensaje. Si no, el equipo deja de mirar el indicador porque lo siente injusto.

Y que un lead nunca contestado cuente como incumplido

Si calculás el porcentaje dividiendo las consultas contestadas a tiempo por las contestadas, la consulta que nadie atendió desaparece de la estadística en vez de empeorarla. El denominador tiene que incluir a las que nadie contestó.

Cómo calcular lo que te cuesta

La cuenta tiene tres números tuyos: cuántas consultas entran, qué parte termina en venta y cuánto ganás por venta. El cuarto, cuánto sube la venta si contestás más rápido, nadie lo sabe de antemano: lo tenés que medir comparando las consultas contestadas rápido con las contestadas tarde en tu propia concesionaria.

Cómo bajar el tiempo de respuesta

• Avisos que no se pueden ignorar. Que el aviso de «cliente sin responder» le llegue al vendedor y al jefe cuando se pasa el plazo.
• Reparto en el momento. Una consulta sin dueño no se contesta.
• Un asistente que conteste fuera de horario. No reemplaza al vendedor: le saca de encima el «hola, ¿tenés esto?» de las once de la noche, y a la mañana la ficha ya tiene lo que el cliente contó.
• Una persona que pueda contestar desde el celular de la concesionaria. Si responder desde el teléfono de la concesionaria cuenta como atender, nadie tiene que cambiar de herramienta para cumplir.