Bot de WhatsApp para agencias de autos: qué contesta y qué no

Un bot de WhatsApp para una agencia de autos puede ser lo mejor que le pase al equipo comercial o lo peor que le pase a la reputación. La diferencia no está en que sepa conversar sino en de dónde saca lo que dice. Esta nota separa lo que un bot puede contestar bien de lo que no tendría que contestar nunca.

Lo que un bot puede contestar bien

Todo lo que está en el sistema y no depende de una decisión humana:

• Qué autos hay. Por modelo, por marca o por cómo lo pregunta un cliente: «una pick-up diésel», «algo japonés», «lo más barato».
• A qué precio. En la moneda en que está cargado cada auto: un auto en dólares escrito como «$45.000» se lee como pesos y es un error grave.
• Año, kilómetros, versión, color, caja y combustible, si están cargados.
• En qué sucursal está y cuál es la dirección y el horario.
• Fotos de la unidad.
• Las políticas que escribió el dueño: si financia, si toma permutas, qué garantía da.

Lo que no debería contestar nunca

• Un precio o dato que no está cargado. Si no lo sabe, tiene que decirlo.
• Cuántos dueños tuvo, si tiene service oficial o si estuvo chocado. Son cosas que confirma una persona.
• Un descuento o una promesa. La negociación es del vendedor.
• El costo o el margen de la unidad. Nunca tiene que llegarle esa información.
• Que el cliente fue atendido. Contestar no es atender.

Cómo saber si un bot inventa datos

Antes de contratar cualquier bot, pedí tres demostraciones:

1. Preguntale por un auto que no tenés cargado. Si inventa uno, descartalo.
2. Preguntale algo que no está en el sistema, como cuántos dueños tuvo un auto. Tiene que decir que no lo sabe y ofrecer pasarlo a un vendedor.
3. Pedile que te muestre de dónde salió un precio. Un buen sistema guarda los datos que usó para cada respuesta y los puede mostrar.

En HonyCars, además, hay un control automático: si una respuesta redactada por el modelo de IA trae un número que no está en los datos del sistema, se descarta y sale una respuesta armada con los datos. Y cada respuesta queda guardada con los hechos que tenía, para revisarla desde «¿Por qué contestó esto?».

El bot no atiende: avisa

La función más importante del bot no es contestar sino pasar bien la conversación. Cuando el cliente pide hablar con una persona, el vendedor y el jefe tienen que enterarse en el acto, el bot tiene que dejar de ofrecer autos y la conversación tiene que abrir con el pedido arriba. Y el lead tiene que seguir figurando como sin contactar hasta que una persona escriba.