Cómo atender consultas fuera de horario en una agencia

Una concesionaria está cerrada más de la mitad de la semana: las noches, los domingos y los feriados. Los mensajes entran igual. El cliente que escribe a las once de la noche suele estar mirando autos en ese momento, y si recibe una respuesta antes que la competencia, tiene una ventaja que a la mañana ya no existe.

Tres cosas que pasan cuando nadie contesta

• El cliente pregunta en otro lado. Entre que escribe y alguien lo llama pasan horas, y en esas horas consultó a otras concesionarias.
• La consulta se mezcla. El lunes a la mañana hay cuarenta mensajes acumulados y se contestan los más nuevos, no los más viejos.
• El vendedor figura lento. Si el sistema cuenta desde que entró el mensaje, quien abre el lunes arranca con un atraso que no es suyo.

Qué hacer, en orden

1. Definir el horario de cada sucursal. Con turnos partidos si hace falta. Sin horario cargado, una sucursal se considera siempre abierta, y eso es lo correcto como valor por defecto: nunca demora una consulta real.
2. Que la consulta entre igual y espere en cola. No tiene que perderse ni quedar sin registrar: tiene que repartirse a la apertura.
3. Que el reloj de respuesta empiece a la apertura. Nadie debería figurar como que tardó diez horas en contestar un mensaje de las tres de la mañana.
4. Elegir quién contesta mientras tanto. Un asistente que conteste con el stock real, o un mensaje que avise cuándo abre.
5. Priorizar el lunes a la mañana. Que la primera tarea del día sea la lista de consultas de la noche, ordenadas de la más vieja a la más nueva.

Qué le conviene contestar al asistente

Un asistente fuera de horario no tiene que cerrar ventas: tiene que no dejar al cliente en el vacío. Puede decir qué autos hay, a qué precio y en qué sucursal, mandar fotos, recoger lo que el cliente busca y cuánto tiene para gastar, y dejarlo todo en la ficha. Cuando el cliente pide hablar con una persona, avisa al vendedor y al jefe.

Lo que no debería hacer es fingir que es un vendedor. Un buen asistente se presenta como el asistente de la concesionaria, y el lead sigue figurando como sin contactar hasta que una persona escribe, para que el reporte no mienta.

Configuraciones posibles del asistente

• Siempre: contesta a cualquier hora.
• Solo con la concesionaria cerrada: se apaga durante el horario de atención, para que no se interponga con los vendedores.
• Un horario propio, distinto del de las sucursales.
• Nunca: apagado. Los mensajes siguen entrando y avisándole al vendedor; solo se apaga la respuesta automática.